Come chiedere recensioni ai clienti e perché farlo

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Quando si tratta di attirare nuovi clienti, poche cose sono più potenti della “social proof”. Se non avete mai sentito questo termine, in pratica significa che gli acquirenti agiscono spesso come un gruppo: sono più propensi a saltare sul carro vincente che a scegliere la strada meno battuta. Anche se i singoli individui potrebbero non apprezzare questa descrizione, si tratta comunque di una verità di marketing che si può sfruttare per portare nuovi clienti a bussare alla tua porta. Testimonianze, recensioni e case study sono gli strumenti per far sì che ciò avvenga. Ecco come chiedere recensioni ai clienti e approfittare di questi segnali di credibilità per attirarne di nuovi. 

Come chiedere testimonianze (e perché farlo)

Una testimonianza è una citazione diretta di un cliente che parla di quanto il vostro business sia eccezionale. Quale modo migliore per mostrare il vostro valore se non lasciare che siano proprio i clienti soddisfatti a parlarne?

Le testimonianze sono generalmente brevi e sintetiche. Poiché occupano poco spazio fisico, possono essere facilmente aggiunte al vostro sito web, sul vostro materiale stampato e nelle email.

Queste brevi dichiarazioni sono potenti.

In un caso di studio, un’azienda ha aumentato le vendite del 34% semplicemente aggiungendo tre righe di testimonianze alla sua pagina di vendita.

Se non ci avete mai provato prima, ottenere delle testimonianze può apparire scoraggiante. A quanto pare, però, è più facile di quanto la maggior parte delle persone si aspetti. In molti casi basta chiedere. Il tempismo è la chiave. Se siete degli sviluppatori, ad esempio, il momento migliore è quello in cui avete consegnato con successo un nuovo sito web al cliente, soprattutto se avete fatto più di quanto richiesto.

Uno dei modi più semplici per raccogliere testimonianze in modo indolore è quello di inviare un breve sondaggio sulla soddisfazione dei clienti contenente tre o quattro domande simili a queste:

  • Quanto siete soddisfatti del design e del funzionamento del vostro nuovo sito web?
  • Come giudicate la nostra tempestività e reattività nel soddisfare le vostre richieste?
  • Raccomandereste i nostri servizi ad altri? Se sì, perché?

La risposta alla numero tre, fondamentalmente, sarà una testimonianza. Se il cliente fornisce una risposta positiva che non è formulata in modo ideale, riassumetela con le eventuali modifiche necessarie e chiedete se potete utilizzarla come testimonianza. In questo modo si evita il “blocco dello scrittore” che alcuni subiscono quando gli si chiede di scrivere una testimonianza. Naturalmente, se il vostro sondaggio rivela che il cliente non è contento, risolvete i problemi e poi ritentate.

Al posto di un’e-mail di sondaggio, alcuni designer e sviluppatori creano sul loro sito web una pagina di sondaggio che include una casella di testo che chiede specificamente di scrivere una testimonianza. Al termine del progetto, inviano un link al cliente. Altri ritengono che un’e-mail sia più personale e che possa generare una risposta migliore.

Come chiedere recensioni ai clienti

Come chiedere al cliente una recensioneA differenza delle testimonianze – che di solito sono incluse nel proprio sito web e nel materiale promozionale – le recensioni si trovano spesso altrove. Le recensioni su siti come Yelp, Google e Facebook possono agire come una calamita, attirando nuovi clienti alla vostra porta. 

La cattiva notizia è che i clienti insoddisfatti sono i più propensi a lasciare le recensioni da soli. La buona notizia è che, al giorno d’oggi, tutti i clienti riconoscono l’importanza delle recensioni, e per costruirsi un bottino di recensioni positive spesso basta chiedere.

Anche in questo caso il tempismo è tutto. Chiedetele subito e fate in modo che lasciare una recensione sia un’operazione facile da fare.
 

Prima di chiedere recensioni, però, assicuratevi di aver già posto le basi creando dei profili sui siti di recensioni più popolari. Includete collegamenti diretti ai profili in più luoghi. Il vostro sito web, la newsletter e le e-mail di follow-up sono i posti migliori.

La prossima volta che un cliente si complimenta per il vostro servizio, ditegli che apprezzereste se lasciasse lo stesso feedback in una recensione online e fornitegli un link che lo porti direttamente ai siti di recensioni. Raccomandazioni online come queste sono diventate molto influenti: l’85% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali – quindi ne vale la pena.

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Come chiedere i casi di studio

I casi di studio (o case studies) dimostrano che i vostri servizi funzionano. Come strumento di marketing, sfruttano l’idea che i potenziali clienti percepiscono le recensioni lunghe e approfondite come più affidabili delle recensioni brevi. Tenete a mente che un case study in genere descrive in dettaglio i problemi che avete affrontato per un cliente, le soluzioni che avete utilizzato e i risultati ottenuti.

La produzione di un case study richiede più tempo rispetto all’ottenimento di una semplice testimonianza o recensione, ma ha il potere di attirare nuovi clienti e può aiutarvi a distinguervi da altri competitor nel vostro settore.

Il primo passo per produrre un caso di studio efficace è quello di scegliere un progetto o un cliente che esemplifichi il tipo di lavoro che desiderate più fare. Per esempio, se vi rivolgete a negozi per mamme e papà con poca esperienza, il caso scelto dovrebbe profilare uno di questi – non quella startup tecnologica molto trendy che vi ha fornito più mal di testa che entrate. Assicuratevi di chiedere il permesso al cliente. Spesso un cliente soddisfatto si divertirà ad essere descritto come una storia di successo, perché il caso di studio promuove indirettamente anche la sua attività.

Cercate poi dei dati che dimostrino ciò che avete realizzato. Il numero di clic sul pulsante “Compra ora” è salito? La percentuale media di rimbalzo è scesa? Il nuovo sito si carica nella metà del tempo di quello vecchio?

Scegliete delle metriche che riflettano gli obiettivi che il vostro cliente sperava di raggiungere.

Questi obiettivi diventeranno la “prospettiva” che il vostro caso di studio seguirà. Il titolo spesso deriva direttamente da questa scelta, come ad esempio “Usare il design del sito web per aumentare l’engagement del 200%”. È meglio concentrarsi su uno o due obiettivi chiave piuttosto che enumerare tutti i benefici ottenuti.

Esaminate il web per trovare esempi di casi di studio da usare come modelli per il vostro. Il case study finito può essere semplice e basato sui fatti, oppure può essere arricchito da una grafica ricercata, a patto che evidenzi le metriche che avete raggiunto.

Iniziate a costruire la vostra reputazione

Quando si cerca di costruire una reputazione, sapere come chiedere recensioni ai clienti è molto utile. Anche l’incentivazione è un’opzione, ma procedete con cautela se seguite questa strada. Offrire qualcosa come un aggiornamento gratuito è accettabile, ma far pagare un prezzo più alto a qualcuno che non accetta di lasciare una recensione potrebbe mettervi nei guai. Per essere sicuri, spesso è più saggio continuare a incoraggiare piuttosto che incentivare. Spesso è tutto ciò di cui avrete bisogno per ottenere riconoscimenti e ampliare la vostra base di clienti.