Come rispondere alle recensioni dei clienti online

I consumatori trascorrono molto più tempo online di quanto sia mai successo prima. Di conseguenza, ci si aspetta che le attività commerciali siano visibili e accessibili ai consumatori online come lo sono sul territorio. Oltre a curare la presenza sui social network, gestire e rispondere alle recensioni online è un importante pezzo di quel puzzle.

Cosa significa questo per la tua attività? Vuol dire che reclamare le pagine della tua azienda su siti di recensioni come Yelp, Google e TripAdvisor e rispondere a tutte le recensioni è essenziale per mantenere la tua reputazione online, avviare delle conversazioni e creare un rapporto di fiducia con la tua comunità online.

Gestire le recensioni online in 3 semplici passi

Segui questi tre passi importanti, ma semplici, per gestire al meglio le recensioni online e far crescere la tua attività:

1. Reclama e ottimizza le pagine con le recensioni sulla tua attività.
2. Rispondi a tutte le recensioni.
3. Promuovi le recensioni migliori.

Continua a leggere e ti mostreremo come gestire la tua reputazione online per ricavarne un impatto positivo per la tua attività. Inoltre, ti daremo i tool di cui hai bisogno per cominciare.

1. Reclama e ottimizza le pagine con le recensioni sulla tua attività

Cosa devi sapere: l’84% dei consumatori si fida delle recensioni online come si fida dei consigli ricevuti dagli amici.

Cosa dovresti fare? Reclamare le pagine con le recensioni della tua attività.

Se cerchi la tua attività online e trovi una pagina di recensioni su Yelp o Google che non hai creato, puoi premere il tasto “Reclama questa pagina”. Il motivo per cui è importante reclamare queste pagine è prendere il controllo della tua reputazione.

Anche se non hai creato tu la pagina, i clienti possono lasciare delle recensioni e inserire informazioni sulla tua attività che pensano siano vere.

Reclama le pagine con le recensioni della tua attività per poter rispondere ai commenti dei clienti e assicurarti che le informazioni sulla tua attività siano corrette e aggiornate per aiutare i tuoi potenziali clienti a trovarti più facilmente.

Dopo che avrai reclamato la pagina, segui i passi necessari per verificare la tua attività per poter aggiornare le informazioni e rispondere alle recensioni in futuro.

Avrai anche la possibilità di aggiungere altre opzioni come menu, foto o altri servizi che fornisci. Assicurati di avere foto di alta qualità per rappresentare la tua attività in maniera accurata.

Le pagine con le recensioni sono anche il luogo perfetto che inserire link a tutti gli altri canali digitali che usi per la tua attività, come il tuo sito e le tue pagine sui social network. Più informazioni i potenziali clienti potranno apprendere dalla tua pagina e meglio sarà!

Suggerimento da professionista: Il tuo sito web, i siti delle recensioni e i profili sui social network dovrebbero essere visivamente simili per consentire ai tuoi fan di riconoscere il tuo brand online. Usa il tuo logo come foto profilo in tutte le piattaforme che usi per la tua attività.

2. Rispondi a tutte le recensioni

Cosa devi sapere: il 95% dei consumatori legge le recensioni online prima di fare un acquisto e il 53% dei consumatori si aspetta una risposta sui siti di recensioni.

Cosa dovresti fare? Ti suggeriamo di rispondere alle recensioni online sempre e di segnalare qualsiasi recensione falsa, fuorviante o inappropriata.

Essendo un piccolo imprenditore, sai benissimo che il passaparola positivo è uno strumento di marketing molto potente e l’unico modo di spargere la voce sulle grandi cose che i clienti possono aspettarsi visitando la tua attività.

Uno dei modi migliori per proteggere la reputazione online della tua azienda e far partire un passaparola positivo è gestire attivamente le recensioni online.

Una delle componenti più importanti di quel processo è rispondere a qualsiasi recensione sulla tua attività su Facebook, Google, TripAdvisor e Yelp.

Ricorda che la tua risposta alla recensione non è solo a beneficio della persona che ha lasciato la recensione. Chiunque visiti i siti con le recensioni sulla tua attività per controllare gli orari di lavoro, navigare al tuo sito o controllare il numero di stelle nelle valutazioni può leggere attentamente le recensioni dei tuoi clienti e vedere come hai risposto.

Quando vedranno che hai dedicato del tempo a rispondere a ogni recensione, capiranno quanto ci tieni ai tuoi clienti e sarà più probabile che verranno a trovarti!

Sia che debba rispondere a recensioni positive o a recensioni negative online, è importante scrivere una risposta che sia onesta e specifica.

• Personalizza la tua risposta usando il nome della persona che ha lasciato la recensione e facendo riferimento ai dettagli che ha incluso nella sua recensione.
• Ringraziala dei suoi commenti. Ha dedicato del tempo a condividere la sua esperienza, fagli sapere che lo/a ringrazi del suo input!
• Aggiungi un tocco di umanità alle tue recensioni con un saluto unico che faccia vedere che sei il proprietario dell’attività.

Il modo in cui rispondi dipende dal tipo di recensioni che ricevi. Ecco alcuni suggerimenti su come rispondere a diversi tipi di recensioni.

Come rispondere alle recensioni positive

Quando rispondi a una recensione positiva, assicurati di mandare un sincero messaggio di ringraziamento e invita il cliente a tornare presto a trovarti. Se ha fatto riferimento a un elemento specifico che ha apprezzato durante la sua visita, fagli capire quanto sia importante per te citando quel dettaglio nella tua risposta.

Se ti fa i complimenti per l’ottimo servizio offerto dal tuo staff, assicuragli che inoltrerai il suo commento positivo.

Se fa riferimento a un piatto particolare che servi o a un prodotto che vendi, digli che sei fiero di fornire tale servizio. Le recensioni  positive sono una grande opportunità per dimostrare ai tuoi clienti quanto apprezzi il fatto che ti abbiano scelto.

Come rispondere alle recensioni negative

Se ricevi una recensione negativa, è importante rispondere in maniera calma e misurata.

Mostra alla persona che ha lasciato la recensione quanto sia importante per te fare le cose bene, includendo delle scuse sincere e chiedendole di darti una seconda chance.

Talvolta dovrai difendere la tua attività da accuse false o da malintesi, ma cerca sempre di evitare un linguaggio polemico e cerca di essere più gentile possibile.

Come rispondere alle recensioni da tre stelle (o neutre)

Poiché le recensioni da tre stelle non sono sempre negative, non dovresti affrontarle pensando di scusarti o di difendere la tua attività sin da subito.

Lascia invece che sia il contenuto effettivo della recensione a determinare il tuo tono e rimani più professionale ed educato possibile, come faresti con una recensione positiva o negativa.

Questo tipo di recensioni può anche offrire l’opportunità di trasformare qualcosa di neutro in qualcosa di positivo per la tua attività grazie a una risposta amichevole e personalizzata.

Segnala le recensioni non appropriate

I siti di recensioni sono guidati dalla comunità e ciò vuol dire che la maggior parte delle piattaforme lascia visibili le recensioni negative, purché siano rappresentazioni oneste di un’attività. Tuttavia, questi siti hanno anche processi di segnalazione che ti proteggono dalla recensioni che violano le loro linee guida.

Sebbene i dettagli specifici varino tra Facebook, Google, TripAdvisor e Yelp, alcuni degli elementi comuni da cercare per una recensione potenzialmente segnalabile includono:

• Discorsi d’odio
• Informazioni private sui membri dello staff
• Recensioni sollecitate
• Spam

3. Promuovi le recensioni migliori

Cosa devi sapere: I consumatori leggono una media di 10 recensioni online prima di sentire di potersi fidare di un’attività.

Cosa dovresti fare? Promuovi le tue recensioni positive su Facebook, Twitter e Instagram per rafforzare la tua credibilità su tutti i tuoi canali sui social network.

Qualsiasi recensione della tua attività ha un impatto incrementale sul punteggio della tua attività su quel sito. Non limitarti a gestire le recensioni rispondendo solo alle recensioni negative o segnalando le recensioni inappropriate per la tua attività.

Condividere testimonianze delle recensioni positive della tua attività è un ottimo modo per ringraziare i tuoi fan fedeli e introdurre i siti con le recensioni sulla tua attività ai tuoi follower sui social network.

Invitare i tuoi fan e i follower sui social network a lasciare buone recensioni può portare altre recensioni positive, aiutare ad aumentare il tuo punteggio e fare arrivare più clienti.