KPI per eCommerce: su quali concentrarsi?

Quando lanci per la prima volta un negozio online, la maggior parte del tuo tempo e risorse sarà dedicata alla creazione del sito e all’agevolazione degli ordini. Gli indicatori chiave di performance (KPI, cioè Key Performance Indicator) probabilmente non saranno ancora tra le cose di tuo interesse. Tuttavia, man mano che ti sentirai più a tuo agio nella gestione di un negozio di eCommerce, alla fine vorrai iniziare a concentrarti sull’ottimizzazione e sui miglioramenti: ed è qui che entreranno in gioco i KPI dell’eCommerce.

A differenza dei negozi fisici, i business online hanno accesso a una grande quantità di strumenti, dati e approfondimenti che possono aiutare i proprietari a cogliere le tendenze e misurare le prestazioni. Questi KPI dell’eCommerce possono avvisarti di alcuni problemi relativi al tuo sito web, ai tuoi prodotti e al tuo modello di business.

Che tu stia usando Google Analytics, Hotjar, Coremetrics, o un altro strumento di analisi, la cosa importante è che tu stia implementando dei sistemi che ti aiutino a valutare e migliorare il tuo business eCommerce.

Quando consideri quali KPI eCommerce misurare, non farti distrarre da metriche di vanità che servono solo a rendere bello il tuo sito web. Concentrati sui KPI che possono portare avanti il tuo business e aiutarti a crescere con successo.

Diamogli un’occhiata.

Il valore medio dell’ordine

Il valore medio dell’ordine (o AOV, dall’inglese Average Order Value) fornisce informazioni sull’importo medio di denaro che i clienti spendono per ogni visita. L’AOV per una caffetteria come Starbucks probabilmente si aggira intorno ai 10 euro. L’AOV per una gioielleria potrebbe essere di €400 o più a seconda del mercato.

L’AOV è un KPI per eCommerce importante da tracciare perché su di esso possono influire le tue attività di marketing. Per esempio, un sondaggio svolto negli Stati Uniti ha scoperto che il 75% dei consumatori si aspetta che la spedizione sia gratuita anche per ordini inferiori a 50 euro.

Questo significa che i potenziali clienti potrebbero rinunciare all’acquisto se dovessero pagare per la spedizione. Stabilendo una soglia di spedizione gratuita (per €35, €50, o anche €100 a seconda del tuo ordine medio), puoi incoraggiare i clienti a spendere di più.

Ad esempio, se il tuo ordine medio è di soli 85 euro, puoi impostare una soglia di spedizione gratuita di 100 euro, incoraggiando la maggior parte dei clienti a spendere quei 15 euro in più (aumentando il valore percepito) per risparmiare denaro con la spedizione gratuita.

I coupon che crei, i clienti che attiri e i prodotti che promuovi avranno tutti un impatto sul tuo AOV, che riflette il successo del tuo business.

Tasso di abbandono del carrello

Il tasso di abbandono del carrello è un KPI dell’eCommerce che traccia la percentuale di persone che aggiungono articoli al carrello senza completare l’acquisto. Questo numero varia a seconda del sito web e del settore, ma la media universale per il 2020 è del 69,57%.

Questo significa che, dopo tutti i tuoi sforzi per portare le persone sul tuo sito web e promuovere i tuoi prodotti, il 70% delle persone che aggiungono articoli non li comprerà.

In generale, la maggior parte degli esperti di eCommerce suggerisce di mantenere il processo di checkout il più snello possibile, permettendo ad esempio di effettuare il checkout senza registrazione, usando automaticamente lo stesso indirizzo per la fatturazione e la spedizione, e aggiungendo opzioni di pagamento con un solo clic come PayPal o Amazon Pay.

Una volta che si conosce il tasso di abbandono del carrello, è possibile iniziare a prendere decisioni per ridurre questa cifra. Migliorando il processo di checkout, fornendo informazioni migliori sui prodotti e inviando reminder sul carrello abbandonato, è possibile convincere i clienti a completare i loro acquisti.

Piccoli cambiamenti in questo KPI dell’eCommerce possono sommarsi mano a mano e far crescere rapidamente le tue vendite.

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Tasso di conversione

Oltre al tasso di abbandono, monitora il tuo tasso di conversione (o CR, dall’inglese Conversion Rate). Questo KPI dell’eCommerce considera il numero totale di persone che acquistano rispetto al numero totale di persone che hanno l’opportunità di acquistare (cioè il traffico web).

Questa percentuale può indicare alcuni risultati, come ad esempio se stai attirando il pubblico giusto, se hai problemi tecnici con il tuo sito, e se hai bisogno di ottimizzare meglio le tue pagine.

Puoi osservare il tasso di conversione su tutti coloro che arrivano sul tuo sito o focalizzarti su specifiche pagine di prodotto. Puoi anche guardare il CR per reparto, per AOV e per posizione nel carrello.

Ad esempio, se scopri che i clienti che guardano i prodotti a prezzi bassi hanno meno probabilità di convertire, puoi provare a cambiare il loro comportamento migliorando le descrizioni dei prodotti o abbassando la soglia della spedizione gratuita.

Il tasso di conversione è un altro KPI dell’eCommerce dove piccoli aggiustamenti possono far crescere significativamente i tuoi profitti.

Costo per acquisizione

Un business eCommerce di successo bilancerà le vendite con i loro costi operativi. Il prezzo dei materiali, la produzione e le azioni di marketing erodono i profitti che provengono dal tuo sito.

Come minimo, il tuo team può tracciare il costo per acquisizione (CPA, dall’inglese Cost Per Acquisition) KPI dell’eCommerce che serve a capire quanto costa portare le persone sul tuo negozio online e farle convertire.

A livello generale, prendi i tuoi costi totali di marketing del mese e dividili per il numero di vendite nello stesso periodo. Se il tuo sito spende 2.000 euro in marketing e attira 100 clienti, allora il tuo CPA è di €20.

Il costo per acquisizione è un KPI dell’eCommerce che è spesso suddiviso per canale di marketing. Se stai cercando di capire se Instagram o Twitter sono un buon investimento di marketing, allora dovresti guardare il CPA.

Detto questo, ci sono più fattori che incidono sulla redditività. In questo caso, Twitter potrebbe avere un CPA più alto perché attira nuovi clienti o acquirenti che hanno un AOV più alto.

Con il tuo costo per acquisizione, puoi vedere quanto sono redditizie le tue attività di marketing. Se il tuo CPA è di €20 e il tuo valore medio dell’ordine è di €40, allora è probabile che tu stia guadagnando. Tuttavia, se hai un CPA di 38 euro e un AOV di 40 euro, allora i tuoi profitti totali saranno molto più piccoli.

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Customer Lifetime Value

Un altro KPI eCommerce da tenere d’occhio mentre fai crescere il tuo negozio online è il customer lifetime value (CLV), che potremmo descrivere come il valore totale nel tempo che un cliente ha per un azienda. Il modo più semplice per tracciare questa metrica è prendere il tuo valore medio dell’ordine e moltiplicarlo per il numero di visite dei clienti all’anno e il loro tempo medio trascorso con la tua azienda.

Usando ancora Starbucks come esempio, un AOV di 10 euro da un cliente che visita tre volte a settimana è di 30 euro. Nel corso di un anno intero (52 settimane), quel cliente vale 1.560 euro. Nel corso di cinque anni, vale 7.800 euro.

Ogni azienda ha il suo CLV.

Le librerie e i rivenditori di abbigliamento potrebbero ricevere visitatori mensilmente, mentre le concessionarie d’auto vedono alcuni clienti solo una volta al decennio. Il CLV ti aiuterà a tracciare il tuo costo per acquisizione.

All’inizio, potrebbe non sembrare redditizio per una caffetteria spendere 30 euro per ottenere un cliente da 10 euro. Tuttavia, ottenendo la sua fedeltà, quei 30 euro possono ripagare alla grande se si considera il valore futuro di quel cliente.

Sviluppa una dashboard per monitorare i tuoi KPI

Una volta che hai un’idea di quali KPI dell’eCommerce sono più importanti per monitorare la salute del tuo sito, sviluppa un processo per controllarli regolarmente. Alcune aziende lo fanno attraverso i report di Google Analytics o sviluppano i propri strumenti di reportistica che forniscono finestre sulle informazioni di cui hanno bisogno.

Per esempio, un rivenditore di costumi non avrebbe bisogno di confrontare le vendite di ottobre con quelle di novembre se Halloween è il periodo migliore per le sue vendite. Tuttavia, avrà bisogno di vedere come il valore medio dell’ordine e il costo medio per acquisizione sono cambiati di anno in anno.

Prova diverse visualizzazioni in modo da ottenere il massimo dai tuoi dati. Ricorda: tracciare e misurare i KPI dell’ecommerce è solo il primo passo, ora hai bisogno di iniziare a fissare degli obiettivi.