Come trasformare i clienti in sostenitori del brand

Avere dei sostenitori tra i propri clienti è la chiave per avere più contatti e, di conseguenza, più entrate. Come mai? Perché le persone sono più propense ad acquistare un servizio o un prodotto basandosi sul consiglio di qualcuno che conoscono piuttosto che su annunci pubblicitari o ricerche fatte da soli.

Inoltre, le recensioni positive e i contenuti generati dagli utenti hanno un forte impatto sulle decisioni di acquisto, poiché i potenziali clienti vogliono sapere che persone vere stanno usando i prodotti e i servizi a cui sono interessati.

Ma non finisce qui: i millennial e i baby boomers sono più propensi a fidarsi dei contenuti condivisi da persone “normali” piuttosto che di quelli condivisi dai brand.

Referral marketing, advocacy marketing … qualunque sia il nome che gli volete dare, trasformare i vostri clienti soddisfatti in sostenitori del vostro marchio (brand advocates) può avere un grande impatto sia sulla vostra reputazione che sui vostri profitti.

Quando i budget si restringono e sempre più persone leggono le recensioni online per conoscere le aziende a cui stanno pensando di rivolgersi, avere delle persone che comunicano sui canali digitali la loro soddisfazione nei vostri confronti vi permetterà di sopravvivere e prosperare più facilmente.

Specialmente ora, i clienti hanno le orecchie tese e ascoltano e osservano per capire come le aziende trattano i loro dipendenti e clienti, se rendono la sicurezza una loro priorità, e se hanno una posizione politica. È fondamentale avere ambasciatori del brand dalla vostra parte, che dicano agli altri perché acquistare dalla vostra azienda è una buona scelta.

Clienti fedeli vs. sostenitori del brand

Qual è la differenza tra fedeltà e sostegno? Un cliente fedele continuerà a tornare. Rinnoverà i contratti e comprerà regolarmente le cose che vendete.

I sostenitori del brand sono quelli che cantano le vostre lodi, consigliando alle persone la vostra azienda e le portano alla vostra porta. Attraverso il passaparola, i social media, i siti di recensioni e altro, i sostenitori condividono quanto sono contenti della vostra azienda, dei vostri prodotti o servizi e di tutto ciò che fate.

Come ottenere dei sostenitori del brand

Ora che sapete di aver bisogno di sostenitori della vostra azienda, cosa trasforma un cliente felice nel vostro più grande fan, cioè qualcuno che è disposto a consigliare la vostra attività ad altri? Questa check-list potrebbe aiutarvi:

1. Chiedere referenze.
2. Offrire un incentivo.
3. Rimanere in contatto.
4. Coltivare il rapporto.
5. Trasformare i nuovi clienti in nuovi sostenitori.

Potrebbe davvero essere così semplice? Sì! Ora guardiamo ogni passo di questa lista un po’ più da vicino.

1. Chiedere referenze

Avete stupito un cliente e forse lo avete fidelizzato. Ora è il momento di chiedergli delle raccomandazioni. Ma non limitatevi a chiedere. Rendete stupidamente semplice per i vostri clienti soddisfatti condividere informazioni sulla vostra azienda.

Per esempio, potreste inviare un’e-mail che possono inoltrare ai loro contatti. Oppure potreste condividere un’immagine sui social media e taggarli con la richiesta nella didascalia o nei commenti. Più facile sarà condividere il vostro business con il mondo, più è probabile che le persone lo facciano per voi.

Tuttavia, con la maggior parte delle persone chiedere non sarà sufficiente per far sì che promuovano la vostra attività. Il che ci porta al secondo passo.

2. Offrire un incentivo

L’incentivo è ciò che fa sì che i clienti più fedeli siano abbastanza entusiasti da far sapere a tutti quanto siete meravigliosi. Ma quale tipo di incentivo darà i risultati migliori? Ecco i tre più efficaci:

Coupon o codici sconto per i vostri prodotti o servizi

A tutti piace fare un buon affare. E se fornite un codice o un coupon che le persone possono condividere con i loro amici, tanto meglio.

Ad esempio, una palestra potrebbe offrire una promozione di questo tipo: se un utente invita un amico e quell’amico acquista un abbonamento attraverso il link di riferimento, allora l’utente ottiene un mese gratuito mentre l’amico gode di uno sconto del 20% sul prezzo dell’abbonamento.

Ogni volta che un business può offrire questo tipo di incentivo, è un win-win non solo per le due parti che stanno acquistando, ma anche per il business. Si acquisisce un nuovo cliente e si cementa la relazione con qualcuno che è già un fan!

Prodotti promozionali e inviti ad eventi esclusivi

Ad alcune persone piace essere i VIP che ottengono cose a cui gli altri non hanno accesso. Il fattore esclusività è allettante.

Mettiamo caso che possediate un’azienda che vende crocchette per cani. Potreste organizzare eventi esclusivi (socialmente distanziati, ovviamente!) dove i vostri clienti possono portare i loro cani per provare le crocchette, e loro possono brindare con della birra o del vino. Poi, potreste regalare a tutti (cuccioli compresi) una maglietta personalizzata col vostro brand per ottenere visibilità.

Per spingervi al livello successivo potreste anche offrire un incentivo extra, ad esempio organizzando l’estrazione di un buono regalo del vostro negozio tra coloro che si fanno una foto con la maglietta e la condividono sui social.

Contante

Chi non ama QUESTO tipo di incentivo? Potreste offrire ai vostri sostenitori dei contanti in cambio di lead che convertono. Qualcosa di semplice come “50 euro in contanti ogni cinque amici che effettuano un acquisto” potrebbe far crescere i vostri profitti.

3. Rimanere in contatto

Più riuscite a rimanere in contatto con i vostri clienti fedeli, più è probabile che si trasformino in vostri sostenitori. Alcuni modi per farlo includono:

• Email automatiche da programmare in occasione dei loro compleanni e degli anniversari come clienti. Ad esempio, nell’anniversario di un anno dal loro primo acquisto potreste inviare una mail che dice, “Buon anniversario,” insieme ad un coupon. Il mese o il giorno del loro compleanno inviate una bella mail con un omaggio per farli tornare da voi.
• Inviare messaggi di testo, e-mail e anche posta ordinaria con notizie ed eventi imminenti
• Fare una telefonata: nessuno lo fa più, quindi potrebbe aiutarvi a distinguervi.
• Inviare loro un pacchetto regalo a sorpresa. Per motivi di costi, ovviamente, vorrete riservarlo ai clienti che frequentano di più la vostra azienda. Non dimenticate di includere nel pacchetto i vostri contatti social e gli hashtag pertinenti, nel caso in cui i clienti decidano di fare un video di unboxing!

4. Coltivare il rapporto

Continuate a coltivare la relazione anche se arrivano nuovi contatti. Il modo più veloce per perdere un sostenitore del vostro brand? Smettere di mostrargli che ci tenete. Ecco come stanno le cose: le persone vogliono sentirsi importanti.

Dovete mostrare loro affetto continuamente. Non trascurateli una volta che cominciate ad avere più clienti.

Se non si fanno sentire da un po’, o non hanno fatto un acquisto, contattateli. Fate sapere loro quanto siete felici che facciano parte della community della vostra azienda.

5. Trasformare i nuovi clienti in nuovi sostenitori del brand

Una volta che avete iniziato a convertire in clienti i lead ottenuti grazie ai sostenitori del vostro brand, potete iniziare a trasformare anche loro in brand advocates.

Costruite relazioni e fate offerte. Convertite quelle offerte in vendite. Stupiteli e rendeteli così felici che non vedranno l’ora di parlare della vostra attività. E il ciclo si ripeterà.

Con un po’ di fortuna e un sacco di attenzione e cura delle relazioni, la vostra azienda avrà diversi sostenitori che vi porteranno un sacco di contatti in poco tempo.