Upselling: cos’è e come farlo senza spaventare i clienti

Che cos’è l’upselling? Beh, esistono alcuni termini e domande che fanno nascere una sensazione di sospetto. L’upselling – una tecnica classica dei venditori – è una di queste. Tuttavia, la realtà è che può diventare una parte vitale della vostra assistenza post-vendita e della vostra strategia di vendita in generale.

Naturalmente, il vostro obiettivo dovrebbe essere sempre quello di guadagnare più soldi possibile dalle vendite. Pertanto, presentare prodotti più costosi che possono aiutare meglio il cliente è semplicemente un’azione logica dal vostro punto di vista.

In questo articolo capiremo che cos’è l’upselling, come funziona, a cosa serve, e in che modo una piccola impresa può farlo senza spaventare i propri clienti. Diamo un’occhiata!

Upselling: significato 

Probabilmente avrete già un po’ di familiarità con il concetto di upselling, sia che conosciate o meno il termine vero e proprio o no. In poche parole, è un metodo per trasformare un cliente che avete già in un cliente ancora più redditizio, proponendogli una versione più costosa del suo attuale acquisto. In alternativa, potete offrirgli un prodotto o un servizio aggiuntivo al suo acquisto.

Un esempio del primo caso, in cui probabilmente vi sarete imbattuti andando in qualche fast food, è la classica proposta “Può interessarle il menu large a soli 2 euro in più?”. Naturalmente il prezzo varia, così come le dimensioni, ma la base di partenza è la stessa.

Mentre approfondiamo cos’è l’upselling, diamo un’occhiata all’approccio “aggiunta”. Consideriamo ad esempio un’azienda che vende occhiali. Il prezzo iniziale potrebbe includere montature e lenti di base, ma una volta fatta la scelta, l’azienda potrebbe dare la possibilità di personalizzare gli occhiali in base alle proprie esigenze spendendo di più.

Ovviamente, per voi c’è un chiaro vantaggio nel fare upselling: maggiori entrate e profitti. Tuttavia, ci sono anche vantaggi supplementari, come ad esempio un aumento della fidelizzazione dei clienti. Questa fedeltà può portare anche i vostri clienti esistenti a raccomandarvi ad altri, e tutto ciò avrà ovviamente un impatto sulle vostre vendite future.

Tuttavia, fare upselling in modo azzardato potrebbe avere un impatto negativo sul vostro business. Scopriamo di più.

Un approccio pratico all’upselling per la vostra piccola impresa

Qui adottiamo un approccio etico nel rispondere alla domanda “cos’è l’upselling”. L’upselling ha spesso connotazioni negative, e i due esempi di cui sopra evidenziano le due scuole di pensiero. Da un lato, la domanda se si vuole pagare per avere più cibo è spesso considerata troppo da venditore invadente, mentre il collegare elementi aggiuntivi a un acquisto base (e pagare per il privilegio di averli) non lo è.

L’upselling dovrebbe essere una parte fondamentale della vostra strategia complessiva di vendita. Tuttavia, se si pensa solo al profitto, è probabile che a un certo punto si superi la linea etica e che i clienti se ne accorgano. L’upselling dovrebbe invece ruotare intorno a una semplice domanda: 

Come posso aiutare i miei clienti a risolvere meglio i loro problemi?

Pensare secondo questa linea guida significa avere a cuore i loro interessi, il che può darvi i vantaggi spiegati nella sezione precedente. Il denaro arriverà sempre alle aziende che forniscono buoni prodotti e servizi di qualità e, se gestito correttamente, l’upselling diventa quasi invisibile, a seconda del servizio che offrite e dell’approccio che adottate.

Come iniziare a fare upselling con i vostri clienti (senza spaventarli)

Se mi avete seguito fin qui in questo percorso, probabilmente siete sulla buona strada per capire il modo giusto di fare upselling. Questo perché, avendo allineato la vostra mentalità con quella del vostro cliente, probabilmente avrete già iniziato a utilizzare tattiche di upselling nella vostra azienda.

Ad esempio, avreste già dovuto iniziare a identificare i clienti con esigenze maggiori rispetto a quelle che vengono soddisfatte dal loro attuale acquisto. Questi clienti non saranno solo fondamentali affinché l’upselling funzioni, ma probabilmente lo accoglieranno anche con favore. Tuttavia, se non avete ancora individuato questi clienti, dovreste pensare a cosa stanno cercando di ottenere utilizzando i vostri prodotti. Partendo da questo, sarà molto più facile capire come fare upselling con loro.

In relazione a questo (e legato alla filosofia che abbiamo introdotto nella sezione precedente di questo articolo) vorrete eliminare l’idea che state offrendo un upgrade o un upsell al cliente. Invece, le idee e i concetti dovrebbero essere centrali. Ad esempio, un fotografo che fornisce un servizio di ritrattistica non dovrebbe limitarsi a parlare di spendere di più per le stampe. Dovrebbe invece offrire un set di foto 20×25 cm che può essere incorniciato e regalato ai membri della famiglia, cosa che comporta anch’essa un costo.

Naturalmente, il momento in cui si introducono elementi di upselling è cruciale, e questo dipenderà dalla vostra offerta complessiva.

Anche in questo caso, una strategia di prezzo chiara e semplice aumenterà le vostre possibilità di successo.

Infine, assicuratevi che i vostri prodotti o servizi di base o entry-level possano offrire vantaggi immediati ai vostri clienti. Questo è più importante di quanto non sembri, perché nessun cliente sarà disposto a spendere di più se non avrà prima soddisfatto i suoi bisogni base. Una volta che avrete dimostrato di poter aiutare il cliente, sarà molto più facile effettuare l’upselling. 

Conclusione

Spesso, uno svantaggio etico nella gestione di un business è quello di dover utilizzare tattiche potenzialmente discutibili per guadagnare. Tuttavia, come spesso accade, le modalità in si mettono in atto è fondamentale non solo per il successo, ma anche per la reputazione.

L’upselling si colloca saldamente in questa fascia anche se, se utilizzato in modo corretto ed etico, permette di aiutare i clienti a risolvere i loro problemi immediati e a lungo termine.

Se adotterete un approccio basato sul cliente invece che sulla possibilità di fare soldi, inevitabilmente rafforzerete la vostra base di clienti fedeli e trarrete anche profitto dal vostro successo.